Je zoekt naar je energieverbruik, maar de grafiekjes laden niet goed. Een pagina heeft zoveel knoppen dat je het overzicht kwijtraakt. De klantenservice-chatbot blijft verkeerde antwoorden geven. Systemen kunnen behoorlijk frustrerend worden als ze niet lekker werken. Bij Sloos ICT wordt dan ook goed nagedacht over die gebruikservaring.
User Interface Design (UI) en User Experience Design (UX) zijn termen die je nog wel eens tegenkomt als je zoekt naar systeemontwerpen. De eerste gaat over het algehele uiterlijk, de tweede over logica in gebruik. Beide zijn essentieel voor een soepele en prettige beleving.
"Denk aan een foeilelijke webwinkel in de stijl van Windows 95", zegt Fabian Sloos. "Je werkt daar met minder plezier mee, de acceptatie ligt lager. Intussen moet alles ook logisch blijven. Je wil meteen snappen hoe je je doel kunt bereiken. Als je moet graven om de status van je bestelling te vinden, ga je de volgende keer waarschijnlijk winkelen bij een andere webshop."
Gebruik maken van verwachtingen
Een goede ontwerper speelt daarbij ook in op wat mensen al gewend zijn. "Bij een zoekfunctie heb je bepaalde verwachtingen, omdat je al heel vaak met Google werkt", zegt Fabian. "En eigenlijk verwacht je rechtsbovenin altijd wel een hamburgericoontje, om snel te kunnen navigeren. Dat draagt allemaal bij aan een fijne ervaring."
Fabian noemt zijn collega Mark Brongersma, die zich als een vis in het water voelt bij dit soort ontwerpen. "Hij vindt dat onwijs leuk en dat werkt meteen door op onze klanten. Je merkt dat ze meer plezier uit hun pakket halen. We maken bijvoorbeeld software voor scheidingsmediators. Alles werkt daar gewoon goed, dus technisch hebben we nauwelijks iets veranderd. Maar we hebben pas wel de grafische schil eromheen verbeterd, het UI Design. Mensen zijn daar ontzettend enthousiast over, omdat het simpelweg netter en moderner oogt."
Schijnbaar kleine details kunnen een groot verschil maken, legt Fabian uit. "We hebben bijvoorbeeld wel eens een knopje gemaakt om een document te laten ondertekenen. In eerste instantie stond daar ‘verstuur naar de klant'. En voor een techneut is dat misschien ook logisch, want je verstuurt toch echt dat document. Maar de doorsnee gebruiker ziet dat anders. Zijn doel is om een handtekening te krijgen. Dan is het dus logischer om ‘laten ondertekenen' bij die knop te zetten. Bij elk stapje in het ontwerp blijf je nadenken over die beleving."
Dat maatwerk is voor de buitenkant net zo belangrijk als voor een intern systeem. "Je externe systeem geeft natuurlijk een mooi visitekaartje af, dus dat wil je fris en modern hebben. Maar intussen heb je misschien wel 100 medewerkers die achter de schermen gegevens moeten invoeren. Hun interne systeem is dan dus eigenlijk net zo extern. Uiteindelijk wil je dat iedereen met plezier en gemak aan de slag kan. Daar steken wij graag energie in."